54.- RECLAMACIONES A LAS AGENCIAS DE VIAJE (30 de Junio de 2007)
Aprovechando las vacaciones de verano, los más intrépidos deciden darse un homenaje y lanzarse a conocer mundo, para lo cual hay que hacer una primera peregrinación, visitando agencias de viaje para poder elegir el destino más atractivo. Tal decisión resulta verdaderamente complicada, a la vista de las fascinantes fotografías e interesantes itinerarios que suelen proponer los folletos publicitarios.
Cuando por fin se ha escogido el viaje “perfecto”, suelen comenzar las vicisitudes, pues no resulta extraño que las plazas para ese destino paradisíaco a precio de ganga se hayan agotado. Alguno habrá pensado, ¡Qué casualidad!, ¡Qué mala suerte! Pero, en realidad, ni una cosa ni otra. Se trata de viajes gancho, que no son más que un reclamo para atraer clientes. Si alguna vez le ocurre algo similar, puede exigir a la agencia que le facilite un viaje de las mismas características y al mismo precio que aquél que, aunque agotado, se sigue promocionando. De no atender su petición, puede solicitar una hoja de reclamaciones, reflejando por escrito el incumplimiento de lo anunciado, ya que el artículo octavo de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios sanciona la oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa, al considerarla fraude.
Si, por el contrario, el viaje elegido está disponible, y se decide a emprenderlo, compruebe al formalizar por escrito el contrato, que éste se ajusta a todo lo prometido en el folleto informativo, pues dicho folleto es vinculante para quien lo ofertó.
La Ley 21/1995, Reguladora de los Viajes Combinados, establece un contenido mínimo para este tipo de contratos, que habrán de hacer mención, además de al precio y a los contratantes, al destino, itinerario, medios de transporte y características de los mismos, fechas, horas y lugares de salida, categoría y principales características del alojamiento, así como al número de comidas que se incluyen.
También deberá hacerse alusión en el contrato al número mínimo de personas exigido para la realización del viaje, así como a la fecha límite de información al consumidor en caso de cancelación, que deberá efectuarse con una antelación mínima de diez días a la fecha prevista de iniciación del viaje. La finalidad de dicha cláusula es evitar que las agencias justifiquen indebidamente la cancelación de un viaje, aduciendo no haber completado el cupo mínimo de viajeros. Sin embargo, esta es una cuestión que, a mi entender, la ley no ha sabido resolver con acierto, pues si la agencia argumenta que no se han completado las plazas mínimas previstas ¿cómo puede demostrarse lo contrario?
De no recogerse expresamente en el contrato una cláusula que se refiera a este respecto, se entenderá que no se exige un número mínimo de personas para llevar a cabo el viaje, por lo que la agencia no podrá servirse de dicha excusa para cancelarlo.
Una vez firmado el contrato, conviene que sepa que tanto en el supuesto de que la agencia cancele el viaje, como cuando se modifique lo inicialmente contratado, de manera que sea usted quien decide cancelarlo, podrá exigir la devolución de las cantidades abonadas así como una indemnización (salvo que la cancelación se produzca por causa de fuerza mayor), que será del 5% del precio total del viaje contratado, cuando la cancelación se produzca entre los dos meses y quince días a la fecha prevista para la salida, el 10% si la cancelación se produce entre los quince días y los tres días anteriores, o el 25% cuando el viaje se cancele dentro de las cuarenta y ocho horas antes de la salida.
Si le sirve de consuelo, siempre es preferible que los cambios con respecto a lo fijado en el contrato se produzcan cuando todavía está a tiempo de no salir, pues en ocasiones, ese idílico viaje se convierte en una auténtica odisea. Sucede esto cuando, después de la salida, el organizador no suministra o comprueba que no puede suministrar una parte de los servicios contratados. En tal caso, la ley ofrece al desafortunado viajero dos alternativas; continuar el viaje, aceptando las soluciones ofrecidas por agencia de viajes, sin perjuicio de la indemnización que proceda por la diferencia entre las prestaciones contratadas y las efectivamente percibidas; o, por el contrario, podrá exigir a la agencia que le facilite un medio de transporte, de las mismas características al utilizado para realizar el viaje, para regresar al lugar de salida o al que de mutuo acuerdo se establezca, indemnizando al viajero por el perjuicio causado.
También puede pasar, aunque suele ser menos frecuente, que sea el viajero quien decida cancelar el viaje. Podrá pedir entonces la devolución de las cantidades entregadas, aunque, salvo que la cancelación esté justificada por causa de fuerza mayor, la agencia tiene derecho a descontar, además de los gastos de gestión y anulación, una penalización cuyo importe varía en función de la antelación con que se notifique a la agencia la cancelación del viaje (el 5% del precio total del viaje si la cancelación se comunica entre 10 y 15 días antes de fecha de salida, 15% si la comunicación se hace entre 3 y 10 días antes de la fecha de salida, y 25% si la comunicación se hace dentro de las 48 horas anteriores a la salida). Obviamente, si el viajero comunica su decisión de no viajar en el mismo momento de tomar la salida, o simplemente si no se presenta en el lugar y hora pactados, no podrá reclamar cantidad alguna.
Finalmente, matizar que como en todos los gremios, existen agencias de viajes que, a base de prácticas fraudulentas, acaban por desprestigiar a todo el sector. Pese a ello, es de justicia señalar que otras muchas agencias cumplen a rajatabla (quizá haya exagerado) con el contenido del contrato, y sólo excepcionalmente (cuando existe causa de fuerza mayor) modifican lo contratado, indemnizando, en todo caso, al perjudicado.
